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广州华胜企业管理服务有限公司:坚持透明服务,重塑汽车维修市场

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公司简介

广州华胜企业管理服务有限公司(以下简称华胜)成立于1998 年,豪车专修创立者和领导者。20 年来始终专注汽车维修服务领域,坚持专车专修模式,并采用同原厂品质配件,专人专岗,为豪车车主提供高质、透明、快捷、实惠的创新维修保养服务。经过20 年的发展,华胜已经成为中国豪车专修领导品牌,在全国超过127 个城市拥有197 家以上的门店,员工超过6000 多名,凭借着优质可靠的服务,赢得全国60 万以上豪华车客户的信赖和好评,成为国家交通部汽修转型升级1 号案例、中国连锁百强优秀品牌,成为中国汽车后市场受人尊敬的标杆性集团企业。

问题

汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。在中国消费者协会公开的全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析中,汽车行业投诉中售后服务投诉占比21.27%。其中,收费不明示、擅自更换零部件、不明示故障原因乱收费等是售后服务投诉榜上的“常客”,而这些问题的根源在于信息的不透明和维修垄断。随着汽车维修行业市场多元化的蓬勃发展,行业竞争的不断加剧,如何打破垄断、重塑行业商业文明成为汽车售后服务企业亟待解决的问题。

解决方案

汽车后市场曾经是不起眼的行业,没有人多少人关注。随着中国进口汽车数量激增,这个行业迎来曙光。然而,庞大的汽修行业却一直是由4S 店垄断的天下。这种情况在1998 年华胜创立后开始得到改变。

华胜致力于重塑后市场新的商业文明,从创立伊始,就秉承以客户为中心,诚信经营,始终不渝地坚持高品质服务战略。2004 年,中国汽修行业呈现出发展痼疾:社会综合修理厂信誉差,小病大修、以次充好的潜规则让车主不想选、不敢选,导致很多车主都只选择到有专业技术保证的4S 店进行保养维修。4S店垄断严重,服务效率跟不上,导致车主修车要等很长时间,并且需要支付昂贵的费用。华胜认为这是4S 店所代表的垄断模式侵犯了消费者的选择权,并果断转型豪车专修,率先提出“打破4S 店垄断,树立行业标杆,为中国汽修行业的规范和高效发展而努力”的企业使命。之后,华胜一直致力于维修技术和服务水平的不断提升,通过诚信待客、聚焦专修、连锁经营、品牌运作、资源整合等举措不断提升客户体验。为打消消费者顾虑,华胜率先开展维修、配件、保修、价格等全方位透明维修,赢得消费者的广泛认可和好评。

维修透明。华胜以专注、专业、精益求精的匠心精神保证维修品质,打造透明车间、透明仓储,并将维修全过程进行视频直播,让客户随时随地了解车辆维修状态。同时,在全连锁店内开展“景点游”活动,主动邀请车主参观维修服务各个环节,让车主见证华胜的品质服务,打消消费者顾虑。华胜向客户承诺不用假件、不过度维修,并率先在业内提出“假一赔十、返工超时赔500,质量保修、贵一赔三”的四大承诺,并将其展示在接待大厅内,接受客户监督。

配件透明。为保障配件品质、解决配件价格不透明问题,华胜实施总部大规模统一采购配件,与博世、马勒、壳牌、美孚、嘉实多、PPG、米其林、倍耐力、马牌等全球50 多家顶尖品牌零部件及油品厂商建立了直接统采合作。

2014 年9 月,华胜更自主收购了上海隆丰汽车零部件有限公司,成立上海极配,完善了华胜的汽配供应链,实现从国际一线品牌工厂直接采购配件,进而从源头上保证零配件的正品品质和最优价格。

华胜公开承诺:只使用正品配件,公司连锁配件集中统一采购,确保配件品质。专修连锁各分店均配备全套先进的原厂汽车诊断和检测设备,与4S 店同步升级,做到每一升机油,每一个零部件均可追溯来源,保障维修品质和服务品质。2018 年1 年,华胜更正式发布全新slogan“不用假件”、“不卖假件”,彰显其对正品配件的承诺。

价格透明。华胜借助移动互联网技术,推出华胜微信服务号、微信小程序,将各项服务的价格放在网上,让车主可以在维修前清晰各项服务的价格。同时,以4S 店为基准建立比价系统,并将其展示在各大门店内,方便车主进行线上线下比价,不花冤枉钱。

保修透明。通过华胜微信服务号、微信小程序等平台,车主可随时线上查询以往维修记录。此外,华胜正研发的“晓鸟”APP,未来将打造成车主的“汽车管家”,具有汽车的刹车片、滤清器、机油等易耗品的更换提醒功能以及过往维修服务和当前服务查询功能,能够帮助车主清晰汽车保修服务内容、避免遭遇擅自更换零配件的风险。

成效

社会效益

为行业树新风,解车主维修之忧。从20 年前成立初期的综合修理厂,到创立豪车专修新物种,从汽修到汽配领域,从单店到全国性维修连锁,从打破4S 垄断到塑造汽车后市场新商业文明。作为中国汽车后市场领军品牌、2014年成为交通部汽车维修企业转型升级1 号案例,华胜专注于汽车后市场20 年,始终坚持“以客户为中心”,通过不断完善客户服务内容,优化服务品质、积极探索服务创新,让车主有了更多选择的同时获得更加优质的服务体验,引领了行业发展新方向,成为后市场受人尊敬的标杆性集团企业。

经济效益

优质服务赢得客户满意。华胜服务赢得了全国超过60+ 万豪车车主的信赖的口碑相传,获得中国石化、南航、华为、建设银行、浪莎、立白、赛特、远东、雨润等全国400 多家大型知名企业集团的合作。在华胜组织的2016-2017 年顾客满意度调研中,整体满意度平均得分4.21(满分为5 分)。在由中国连锁协会主导的汽服指数调研中,华胜的首选指数、口碑指数、忠诚度指数都要高于行业均值。2017 年华胜全连锁维修净收入增长23.40%。

展望

走进新时代,华胜将以“打造一个受尊敬的全国性连锁品牌”为目标,全面应用新技术,改善和创新服务,让汽修变得更透明、更放心、更便捷,让车主修车不再难!争取到2020 年,成为受人尊敬的、产值过百亿的汽车后市场标杆性企业集团。

 

主办单位:中华人民共和国商务部 承办单位:中国国际电子商务中心

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