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国网浙江省电力公司: “阳光N 次方”让办电又快又好

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公司简介

国网浙江省电力公司是国家电网公司的全资子公司,以建设和运营电网为核心业务,承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命。

公司先后荣获全国文明单位、中国一流电力公司、全国五一劳动奖状、电力行业AAA 级信用企业、全国电力供应行业排头兵企业、浙江省电力工业大奖等荣誉,六次入选“浙江省最具社会责任感企业”。

问题

业扩报装,通俗来讲就是办电,供电公司受理客户用电申请,依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。对于大部分业扩报装客户而言,业扩报装流程的完成速度意味着尽快投入生产的经济效益。

业扩报装需求的增长越来越快,但办电效率依然低效,而且两者之间的矛盾也日益凸显。以杭州市萧山区为例,据统计测算,萧山区2014 年平均每个高压项目的完成时长长达102 天。客户对便捷快速的业扩报装体系需求迫切,许多客户认为,办电耗时过长是供电公司的责任,对供电公司的服务提出了质疑。

业扩报装全流程包括9 个环节,供电公司负责其中6 个环节,窗口受理、现场勘查、供电方案、审图、中间检查、竣工报验全过程只占用24 天;剩余3个环节为社会化环节,包括设计、土建、安装,竟达到78 天。现在业扩市场是完全开放的,在设计、土建、安装环节,客户有充分的自主选择权,可以自由的在市场上选择相应的公司。设计、安装、土建、供货,每个环节各自为政,导致返工和扯皮的现象,影响了办电效率。

解决方案

为解决这一突出矛盾,国网浙江省电力公司在杭州市萧山区开展业扩报装管理提升试点。对应业扩报装全过程各环节的责任主体和利益关联体,识别出8 个利益相关方,即供电公司、客户、设计公司、施工公司、土建公司以及电器设备供应商、能监办、媒体等。开展实地走访和问卷调查,寻求在业扩报装过程中效率受影响的根本原因。通过调研结果分析发现,造成办电效率低下有三大根本原因。

一是客户不明确流程,二是各个环节缺少沟通,三是缺少有能力的整合协调人串联起这些办电环节。

针对这三大根源,萧山供电公司提出了一整套解决方案并且品牌化运作。这套解决方案的名字叫“阳光N 次方”。

阳光一次方,各司其职。按照客户的需求倒排计划,编制阳光全程跟踪计划书,通电的时间由客户来定。阳光全程跟踪计划书中,明确列出每个流程的环节由谁负责。办电过程,供电公司通过短信及时告知客户办电进展以及下一步工作。通过阳光全程跟踪计划书,将窗口受理、现场勘查、供电方案答复、设计、审图、采购、土建、中间检查、安装施工、竣工报验等各个环节串联起来,实现各司其职、有序运转。

阳光二次方,沟通协作。供电公司建立阳光365 工作室,让办电环节的各个利益相关方可以在这里沟通协商。比如,客户可以来这里咨询办电流程,办电过程出了问题可以把所有相关方都请到这里,大家坐在一起共同商讨。供电公司的专业人员也会随时地提供技术支持帮助大家解决问题。政府、供电、设计、供应商、土建、安装、公众沟通协作,共同推进客户办电。

阳光三次方,建立阳光业扩生态圈。供电公司开展大量市场调查,取得第一手业扩市场报价,并将各个环节中涉及的每一项投入按照市场平均价做成价格指导,编制成《电力业扩“公平”秤》提供给业扩客户,彻底打破了社会办电环节的黑箱子潜规则。

成效

社会效益

客户安全意识稳步提升。一方面通过进行智能抄表技术和智慧手机抄表信息系统,减少了入户安检打扰客户的次数,提升了安检的效率,减少客户抱怨心理,另一方面通过各类安全用气宣积活动及安全培训互动,提升客户的安全用气意识和主动参与抄表的意识。2015 年,公司共开展社区、校园安全宣传活动344 次,发放宣传材料份44870 份。共计安检1688520 次,成功入户检查1239757 次,严重安全隐患整改率达100%,有效地降低了燃气事故发生的概率。另在“安全生产月”期间所开展的“燃气安全,从我做起”的系列安全用气宣传活动共计发放了30000 多份宣传单、27000 多份宣传印刷品及近百张燃气抵用券,提升广大客户安全意识的同时得到了全国“安全月”组委会督导组领导的高度认可。

经济效益

通过上述举措,萧山区办电业扩报装时间大大缩短,提高了整个业扩链的工作效率。2016 年,萧山区通电的业扩项目平均耗时72 天,比2014 年缩短了30 天。辖区内累计由此争创的经济产值达亿元以上。

业扩报装效率的提升极大地降低了供电企业的人力物力成本。2015 年缩减供电业扩客服人员工作时间近6500 小时,因减少返工等反复查勘,节约人员往返里程超过5000 公里。因缩短业扩报装时间实现了电能的“增供扩销”,带来新增电费收入3000 余万元。透明高效的业扩流程打破了“黑箱”,消灭了业扩报装市场“灰色地带”,也打破了以往部分供电企业客服关键岗位存在的廉政风险。

供电企业客户满意度显著提高:利益相关方和客户的业扩报装体验明显优化,对业扩报装效率的客户满意度从78.6% 上升到95.9%。

展望

下一步,国网浙江省电力公司将深化阳光跟踪平台开发,实现与公共平台的对接,广泛运用大数据、云服务等技术建立供电服务数据库,对接政府公共服务平台,根据项目用电性质和规模等信息开展预判式服务。深入提炼总结可持续业扩生态可复制、可推广模型,将整合好的“可持续业扩生态链”在国家电网公司内进行推广。 

 

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