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中国国际航空股份有限公司:用心服务,以智能化提升出行体验

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公司简介

中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)的前身是中国国际航空公司,成立于1988年。2002年10月,中国国际航空公司联合原中国西南航空公司和中国航空总公司的航空运输资源,组建了新的中国国际航空公司。2004年9月30日,中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均居于国内领先地位,是全球最大的航空联盟——星空联盟的成员及中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司,国航承担着政府专机、要客包机、紧急飞行、外国国家领导人到访等国内外专包机保障任务。

截至2016年12月31日,国航(含控股公司)共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机623架,平均机龄6.36年;经营客运航线已达378条,其中国际航线102条,地区航线14条,国内航线262条,通航国家(地区)41个,通航城市176个,其中国际64个,地区3个,国内109个;通过与星空联盟成员等航空公司的合作,将服务进一步拓展到192个国家的1,330个目的地。

问题

随着科学技术的飞速发展,特别是“互联网”技术应用的日渐成熟与普及,智能化服务已逐渐融入到各行各业的运营发展之中。对国航而言,如何紧跟时代发展潮流,利用“互联网”技术应用,为旅客提供信息化、智能化、人性化出行体验,打造优质服务品牌,实现可持续发展,成为其不断探索的战略方向。

解决方案

国航从旅客的需要出发,不断加强和改善自身的服务条件和服务水平,依托“互联网”和信息化技术,进一步改进飞机服务的设备设施,加快推进机上网络建设,创新智能客服体验,确保旅客享有放心、顺心、舒心、动心的智能化“四心”服务。

空中“互联网”建设

国航坚持打造开放e平台,持续推进机上“互联网”建设工作,全面启动KA波段验证、软件平台第二阶段建设、APP业务规划等项目,进一步优化并完善机上网络平台生态系统,积极推动空中互联网产业联盟发展。2015年7月,国航推出“互联网”转型定增预案,投资1.5亿元机用于机上WiFi建设。自2010年空中互联网项目启动以来,国航先后实现国内首架无线局域网飞机首航,民航总局批准国航“新一代机上WiFi网络”验证飞行,全球卫星通讯互联网航班体验飞行圆满成功,地空基站模式(ATG)“宽带互联网航班”首航成功,“空中互联网产业联盟”在珠海成立,KU卫星宽带航班首航,WiFi卫星电视直播航班进行验收,机上收看“两会”“阅兵”及“春晚”等成果,充分保障旅客多样化需求得到满足。

自助式业务办理

国航紧随IT技术及行业发展潮流,引进新技术、新设备应用,全力推进便捷旅行产品,加速全旅程自助服务产品的推广与创新,构建优质化运营体系,助力服务品质升级,促进旅行业务建设,大力开展便捷旅行业务建设,完善手机APP、官网、官微服务渠道;同时推出优化家庭自助值机功能,不断扩展CUSS自助设备、自助值机的服务覆盖范围,2016年CUSS值机服务覆盖全球84家机场、远程自助值机(电脑、手机)覆盖143个机场,实现国航网站、手机APP统筹联动,完成北京“一站式”自助值机+自助行李托运设备穿行测试和功能验证,极大推进了旅客业务办理的智能一体化建设,确保旅客享有优质、便捷的出行体验。

成效

社会效益

通过为旅客提供信息化、智能化、人性化的服务,国航进一步优化了旅客业务办理流程,减缓值机排队压力,节约旅客出行时间,为构建良好的乘机环境奠定了基础;同时机上网络建设及应用也方便了旅客的信息及时沟通与传递,减少因之带来的延误,改善了旅客的出行体验。

经济效益

旅客满意度持续提升。将现代智能科技应用于服务旅客的各个环节之中,国航不仅体现出自身的专业性和创新性,拓展了增值服务,满足了旅客的多样化出行需求,同时也在行业中树立了锐意进取、勇于担当的形象,获得了良好的业内声誉和市场份额。2016年,国航继续推动机上WiFi改装工作,其中3架飞机具备地空互联功能,每天为近80个航班旅客提供机上WiFi服务;旅客总体满意度达87.32%,同比增长0.12%;高端旅客总体满意度达87.26%,同比增长0.26%。

公司业绩稳步发展。2016年,国航集团完成运输总周转量236.98亿吨公里、旅客运输量9,660.59万人次、货邮运输量176.91万吨,实现营业收入1,139.64亿元,归属于上市公司股东的净利润68.14亿元,经营业绩继续保持行业领先。

展望

未来,国航将继续推进“互联网”与新技术的融合创新,结合国航逐渐成熟的金融服务平台,进行更多创新应用,如电子行李牌,更丰富多样的支付方式和手段,人工智能等,为用户提供全新的旅行体验;将手机APP打造为国航线上第一大营销渠道,借助手机APP,可与移动互联网深度接驳,推行便捷旅行概念,促进服务场景化、个性化,创造更多附加收益。

主办单位:中华人民共和国商务部 承办单位:中国国际电子商务中心

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