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中国金茂控股集团有限公司: 服务升级 提升社区“软实力”

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公司简介

中国金茂控股集团有限公司(以下简称中国金茂)是世界五百强企业之一中国中化集团公司旗下房地产和酒店板块的平台企业,于2007 年8 月17 日在香港联合交易所主板上市,是香港恒生综合指数成份股之一。中国中化集团公司是获得国资委批准的以地产开发和酒店经营为主营业务的中央国有企业之一。

秉承中化集团“创造价值、追求卓越”的核心理念,中国金茂始终坚持高端定位和精品路线,加快推进服务与金融创新,致力于成为中国领先的城市运营商。基于对城市潜能的远见,中国金茂整合国际领先的优质资源,引进合理互生的城市规划理念,实现区域功能和城市活力的全面提升。目前已成功进驻华北、华东、华南、华中、西南5 大区域,20 余座核心城市,并打造了以“金茂”品牌为核心的高端系列产品。“金茂”为中国驰名商标。自2005 年以来,“金茂”已连续十二次入围“中国500 最具价值品牌”榜。2016 年,“金茂”以155.36 亿元的品牌价值位居第205 位。

问题

近年来,伴随房地产行业的快速增长,人们对居住环境品质的要求越来越高。从单纯关注房屋本身和小区的物理环境,到社区的人文环境和邻里关系,社区“软实力”对房屋资产价值所产生的影响日益凸显。物业服务质量以及业中国金茂控股集团有限公司主间的关系融洽度直接影响着业主的生活质量和社区和谐,也影响着地产开发商的品牌形象。因此,加强社区沟通、组织社区居民共同参与社区建设、打造幸福社区成为房地产企业服务和谐社会建设的重要途径。

解决方案

中国金茂坚持“主动、及时、贴心”的服务原则,谨记“客户的需求就是我们的追求”的服务宗旨,以建立特色客户服务体系为驱动力,为客户提供“配套多维、体验超值、便捷无忧”的高品质生活保障,持续做好服务优化创新,提供超出客户期望的服务产品;持续提升管理服务技术水平,为客户创造高品质的居住体验;持续引领绿色健康生活理念,让客户享受健康、安全、精致生活,为城市发展释放持久活力。

建立全周期服务体系

中国金茂以客户的终身价值提升为目标,围绕客户全生命周期,完善客户服务管理制度,提升客户服务专业能力,持续加强对销售案场、房屋交付和金茂荟会员的管理,不断完善公司的服务理念、组织架构、制度流程、IT 信息化建设,保障客户在营销签约、房屋交付、整改管理、物业服务及会员服务的全周期都能够体验到金茂的真诚服务,提高客户满意度。

搭建服务沟通平台

中国金茂建立全国统一客户服务监督热线4001-817-817,明确统一受理渠道,第一时间响应,第一时间处理,第一时间反馈,第一时间回访,更有效、更及时地为客户提供服务。依据《中国金茂客户投诉处理工作指引》,严格规范各类客户投诉处理流程,对客户的投诉进行分类、分级,针对不同级别的客户投诉采取不同的处理措施,提升客户投诉处理能力,降低客户投诉升级风险。

打造业主的贴心管家

中国金茂致力于,为数万名业主打造身边最贴心的管家,共建和谐共生的美好社区。中国金茂开展“悦邻计划”,包含“悦邻·家”“悦邻·长者中心”“悦邻·成长中心”“悦邻·仓”“悦邻·优房”“悦邻·V 购”“悦邻·游”六个方面业主服务内容,为所有业主打造和维系美好社区。

促进融洽的邻里关系

中国金茂借助同型社区易于交往的优势,推动业主之间更密切和广泛的联系,创建各类兴趣爱好的社团,实现整个生态圈的公约和自我完善,建成一个有温度+ 有交流+ 有自治的生态社群。在全国金茂社区发起“邻而崇礼、和而兴茂”的倡议,经过数百名热心业主的参与修订并最终成稿《邻礼公约》,增进业主间的相互理解和情感交流、增强业主间的契约精神,代表金茂业主与中国金茂对于构建“崇礼·悦邻”新型社区文明环境的共同承诺和美好愿景。

成效

社会效益

助力和谐社区建设。根据社区特色,开展丰富多彩的文化艺术活动,让业主“闲有所乐、乐有所益”,惠享新时代的精神文化生活;组织业主采摘、建设业主社区兴趣社团,为业主打造健康的生活方式,拉近邻里间的距离。

助力可持续城镇建设。可持续社区是可持续城镇的微观基础。中国金茂在推进智慧社区、和谐社区建设等方面的努力必将推动可持续城镇的建设。

经济效益

客户满意度逐年提升。中国金茂的客户服务能力持续提升,持续满足和超越客户不断增长的期待。2016 年,中国金茂客户满意度同比增长11%。其中,写字楼总体客户满意度达到满分100 分;住宅用户满意度71 分,同比增长7%,超过行业均值水平。

经营业绩创新高。面对复杂多变的环境,中国金茂通过真诚服务与客户搭建双赢格局,2016 年公司实现经营业绩的新突破,完成485 亿签约销售额,创历史新高;实现营业收入273 亿元,同比增长54%。

展望

中国金茂将继续巩固客户服务全周期体系、客户服务沟通平台、客户最贴心管家的位置,切实提升服务客户的能力。围绕城市运营全周期,逐步形成以物业及配套服务为重心,产业招商及服务为特色,商业及酒店管理输出为补充的综合服务体系。通过开展更多服务意识与能力培训,将客户的需求切实融入金茂管理和运营的方方面面,让真诚服务走进千家万户,真正实现金茂与客户及城市发展的多赢。

 

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