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广西玉柴机器集团有限公司:首推“以养代修”服务 创三方共赢模式

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公司简介

广西玉柴机器集团有限公司(以下简称玉柴)是一家集发动机产业链和石油化工产业链为一体、实施相关多元化产业经营的大型现代化企业集团,拥有30 多家全资、控股、参股子公司,总资产327 亿元,员工2 万多人。

作为国内产品型谱齐全、完整的内燃机制造基地,小型挖掘机主要出口基地,广西千亿元产业基地,玉柴在广西、广东、江苏、安徽、山东、湖北、四川、辽宁、重庆等地均有产业布局。2015 年,集团全年销售发动机47.66 万台,累计实现销售收入339.23 亿元。

问题

发动机是汽车的“心脏”,定期维护保养可提高发动机可靠性,延长发动机使用寿命、降低使用成本。长久以来,国内发动机用户大都没有形成良好的发动机维护保养习惯,或者不去正规的维修店保养或者自己随便购买油品进行保养,这些行为对发动机的性能和寿命造成极大损害。

玉柴拥有400 万台发动机市场保有量,在产品同质化的今天,利用产品增值服务开发后市场,既能提高用户对产品的黏着度和产品品牌的美誉度,也是重要的市场机遇。

解决方案

2014 年,玉柴在发动机行业内首次推出“以养代修”的理念,引导用户发动机维护保养习惯。所谓“以养代修”,就是通过对发动机的定期保养,定期更换机油及滤芯,定期检查并消除产品故障隐患,使发动机处于正常运行状态,从而降低产品故障,延长使用寿命,引导用户注重日常保养。玉柴开展“以养代修”活动主要针对2014 年购买配装玉柴车用发动机的整车用户(公交用户除外),首次保养后用户定期按要求通过玉柴服务站使用玉柴润滑油和玉柴原厂配件开展发动机保养满三次,即可享受玉柴和服务站共同承担费用保养一次,简称为“3+2”。

玉柴“以养代修”活动针对不同类型客户、不同机型细致制定了不同的保养项目,对每次保养项目作了严格要求,不同系统发动机的保养需求细分为通用保养项目、气体机、后处理专项保养项目,旨在规范保养流程和增强保养效果,让用户切实感受到“以养代修、全程无忧”的使用体验,得到实实在在的好处。针对偏远地区用户,玉柴还特别开展了定期集中保养的活动。

为保障活动的顺利开展,玉柴客户服务中心及时对客户进行回访和走访,每个月还要对服务站的业务情况进行分析,对活动的执行情况进行监督、核实,确认用户是否知晓这一优惠活动和都做了哪些保养项目。

成效

玉柴“以养代修3+2”活动已连续开展3 年,在改善用户保养意识、引导用户规范保养的同时,还促进了服务体系盈利,提升了玉柴的品牌影响力,实现了三方共赢。

社会效益

引导用户形成正确的发动机维护保养意识、习惯,减少发动机故障。2014年1 月1 日至2016 年4 月30 日, 参加“ 以养代修” 活动的共计57226台,120906 台次。用户及时、规范的保养提高了发动机的性能和可靠性,可以减少故障的发生,提高车辆出勤率,从长远来看减少了发动机的使用成本。

经济效益

提升玉柴服务站的进站维修率,建立用户与服务站之间的纽带。活动不但促进了流量,更为服务站的配件经营带来很大好处,也增强了厂家与服务站合力,共同促进业务的合作关系。以广西钦州泰和服务站为例,参与活动保养次数达到2120 次,开展活动以来增加配件销售额150 多万,同比增长15%,吸引客户进站保养是开展活动前的2 倍。

填补服务盲区、加强沟通交流、提升售后收益。从玉柴的角度看,如果用户按照玉柴的技术要求去使用和保养,产品将发挥出最佳性能,用户对品牌的认可度也会更高,形成“产品+ 服务”前后市场互相促进的效果。从2014 年1 月1 日至2016 年4 月30 日,“以养代修”专项保养活动带来的销售额达1.25亿元。此活动也帮助玉柴更了解产品本身需要改进的地方,了解用户的用车需求和观点,发现和及时填补玉柴服务网络布局的盲点。如玉柴通过与服务站加强合作,建立玉柴服务旗舰店,以专业、高效、快速、优质的服务吸引更多的三包外用户到专业服务店享受优质服务,夯实玉柴品牌在用户心中的地位,从而扩大玉柴产品和服务的影响力。

展望

随着人们主观认识水平不断提高,维护型的适应性维修在企业设备管理中逐渐成熟,延长设备使用寿命、降低维修费用,将成为不断促进企业经济发展的重要工作。玉柴在中长期会把“以养代修”这一理念通过各种方式开展下去,在这一进程当中玉柴更希望能与同行,主流厂家相互交流,将服务进行到底。

员工权益维护


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