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深圳市燃气集团股份有限公司:用心服务保安全

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公司简介

深圳市燃气集团股份有限公司(简称“深圳燃气”)是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业,创立于1982年,2009年12月25日在上海证券交易所正式挂牌上市。经营深圳以及江西、安徽、广西等省市的管道燃气业务,液化石油气2001年至2007年连续7年进口量和销售量居全国第一及2010年进口量居全国第一,年周转能力100万吨以上。在国内独家经营12公斤橙色瓶装气,占据深圳市最大的瓶装气市场份额。截至2012年底,公司拥有总资产96.8亿元,净资产42亿元,年销售收入约90亿元,拥有管道气客户149万户,瓶装气客户99万户,客户总数超过248万户。

问题

随着天然气市场的不断扩大,客户对服务质量的要求不断提升,对安全用气的需求和意愿不断加强。公司在为客户提供燃气供应的同时,如何保障客户安全利益成为一个重要问题。

然而,客户服务工作与客户需求、公司要求及标杆企业--—“中华煤气”相比,存在较大的差距,特别是服务意识、服务理念相对落后。一是来自客户对服务质量不断提升的压力,客户大多文化较高,见多识广,维权意识强烈,而且享受着各行各业各种优质服务,对公司的服务质量要求不断提高。二是来自于同行业的压力。面对这种情况,公司需要强化经营管理,优质服务精益求精,力保安全生产万无一失,提升客户满意度。

解决方案

安全用气检查

推行客户“安全包保”制度,定期为客户提供专业的安全用气检查。对居民客户使用达10年的燃气流量表进行免费更换,完成投资数量69815台,投入资金5000多万。推广使用远传直读表,对已签订燃气工程施工合同的施工单位,在新建工程中主动承担远传直读表的成本。2012年投入改造资金460多万,更换远传直读表12444台。更换的远程自动抄表,把多个远程直读表的分散单元信息准确地传送到数据处理中心,系统掌握客户的用气规律,主动发现用气异常及表具故障,发现偷气、漏气等安全隐患,及时提示客户或提醒燃气公司上门维修。

安全用气宣传

公司通过派发宣传资料、张贴海报、网站媒体宣传等形式,开展多样的安全宣传活动,对覆盖全深圳近三百多个住宅小区的500多个LED屏幕进行安全用气宣传,在为客户安装及抄表时,积极与客户沟通,了解客户用气情况,积极向客户讲解安全用气知识。组织开展“百场电影进社区”、“燃气安全进校园”、“市民开放日”、“地铁灯箱广告”、“安全生产咨询日”、地铁施工安全培训班、家政服务人员培训班、物业管理人员培训班、工商客户培训班、“3.15”国际消费者权益日和安全生产月等。

安全用气培训

向保姆、物业管理等人员提供安全用气培训。针对保姆处于用气第一线,并且可能影响雇主的情况,开展保姆安全用气培训。该班由客服分公司流动服务宣传队负责授课,向保姆讲解用气安全,并现场实践,以提高保姆安全用气意识和能力。举办物业管理人员培训班。宝安分公司开展新供气小区管理处培训56期,以案例教学的方式,将燃气安全管理带入“群防群治”阶段。

成效

    客户满意度提升

对120多万户管道气客户进行安检,成功入户近90万户,管道气上门安全检查率为100%,为客户消除安全隐患,也使安全用气常识得到推广,客户安全用气意识和能力明显提高。这些都使客户满意度逐年上升,从2008年的78.34上升到2012的83.44,客户满意率从2008年的98.1%上升到2012年的98.57%。

燃气安全管理水平提高

燃气安全管理进入“群防群治”阶段,提高物业管理处的燃气安全管理水平,获得小区管理人员的高度评价。

展望

优质服务是公司的核心竞争力之一,也是公司赖以生存和发展的关键。用心服务保障客户用气安全,提高安全管理水平是公司的一项重大的社会责任。公司在今后的发展中,将继续秉持“安全稳定、优质高效、精铸品牌、情暖万家”的服务理念,以用心的服务、优秀的品质、高效的作风、不断改善的精神持续满足客户需求,持续提升客户满意度。

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